Par Mustapha BenKalfate
Qui n’a pas soudain, en 2020, découvert l’énorme importance sociale des infirmier(e)s ou de certains métiers jadis oubliés voire méprisés ? Qui ne s’est pas récemment arraché les cheveux à cause d’une banque en ligne qui ne répond pas aux sollicitations, d’un hébergeur internet à l’administration robotisée et bunkérisée, d’un opérateur téléphonique qui vous renvoie à systématiquement à sa FAQ, ou bien de services publics soit-disant parfaitement efficaces en ligne ?
L’ère du numérique s’accompagne d’une tendance miraculeuse pour les investisseurs aveuglés par les profits potentiels : partout, on remplace l’humain par des outils technologiques soit-disant (encore!) plus productifs que lui. Yanis Varoufakis, ex Ministre de l’Économie de la Grèce, racontait récemment avoir visité une énorme usine Apple où presque tout était géré par des robots et où seuls 10 humaines travaillaient derrière des écrans et munis de manettes joysticks.
C’est donc ça, le progrès ?
Destruction d’emploi massive…
Il suffit de jeter un oeil aux levées de fonds pour voir que les milliards s’investissent partout où l’on promet des prouesses de productivité avec un minimum d’humains. La grande fable moderne est celle d’une intelligence artificielle qui règlera touts les problèmes et sera au service des femmes et des hommes du monde entier. Pourtant, si les équipements électroménagers ou l’industrie des transports offraient un rêve de confort et d’emploi aux milliards d’habitants de la planète, ces derniers ne sont pas dupes : le progrès technologique ne se fait plus pour mais contre la majorité d’entre eux.
Amazon détruit deux fois plus d’emplois qu’il n’en crée , Mounir Mahdjoubi, ex Secrétaire d’État au numérique.
Les plus grandes entreprises du monde se défaussent de leur rôle social et se contentent de bons sentiments grâce à une com’ impeccable. Là encore, il suffit de suivre leurs investissements pour comprendre : « moins de salaires à verser », c’est leur horizon de prospérité principal. En outre, les récents scandales comme la toute dernière enquête Openlux révèle chaque fois l’ampleur de l’exil fiscal. Les entreprises du web, la plupart de ces fameuses licornes, sont très peu partageuses.
En théorie, la vente en ligne détruirait des emplois dans les magasins physiques mais en créerait en amont et en aval de l’acte d’achat, par exemple dans le commerce de gros ou la livraison, expliquent les auteurs, citant le concept de “destruction créatrice” théorisée par l’économiste Joseph Schumpeter. Mais au total, il semblerait que le secteur arrive à opérer avec globalement moins de ressources.
…et la qualité des services va dramatiquement décliner
J’ai récemment eu maille à partir avec plusieurs banques dont on m’avait vanté les mérites. N26 m’a prélevé 220€ pour un virement quand ma banque traditionnelle ne prenait que 4,9€ pour la même opération. Malgré des tonnes de mails, malgré l’incongruité d’un montant si élevé, malgré le fait que j’aie été prélevé de ce montant sans être prévenu et sans avoir coché la moindre petite case…rien. Autre banque en ligne, autre folie : une simple mise à jour de mon téléphone a suffi à faire buguer l’application de la fameuse banque en ligne Revolut. Depuis, 7 emails auxquels seul un robot a répondu par un propos général me renvoyant vers mon application téléphonique, celle-là même à laquelle je n’ai mystérieusement plus accès.
D’ici 2025, 3,5 millions d’emplois seront détruits en France à cause de la numérisation de l’économie, dont l’ubérisation est une des conséquences. D’ici dix ans, 42 à 47% des emplois ne seront plus effectués par des humains mais par des «robots». Je pense notamment aux employés de banque, aux notaires, aux comptables ou encore au département des RH et de la gestion. Bruno Teboul, directeur scientifique, R&D et Innovation du groupe Keyrus
Ces exemples trouvent écho lorsque je fais mes courses au supermarché Casino. Les caissières y ont progressivement disparu si bien qu’une personne s’occupe de vérifier que « tout roule » aux caisses automatiques. Sur les 8 caisses automatiques en question, depuis quelques temps, l’usure a fait son oeuvre : elles dysfonctionnent vraiment très souvent. « L’employée de robots » passe donc son temps à insérer sa clé, débloquer la caisse, reprocher aux clients d’avoir retiré trop vite le produit (ça ne posait pourtant pas de problème il y a 1 an) et répondre à la voix métallique qui lui indique qu’un autre problème vient de se produire. Et c’est reparti : clé, déblocage, soupire, reproche…
64% des français prétendent qu’une mauvaise expérience client les poussent à abandonner une marque à laquelle ils étaient fidèles.
Ce monde dans lequel, au nom de l’efficacité, on remplace un contact d’humain à humain par un processus automatisé, en plus de le trouver triste à mourir, je le trouve surtout terriblement « foireux ». Alors qu’un simple coup de fil permettrait de résoudre des problèmes très spécifiques mais pourtant simples, il a été décidé que ce n’était plus d’actualité. Résultat des courses : le consommateur perd tout attachement à la marque, il est prêt à tomber dans les bras de n’importe quel concurrent, le coût d’acquisition de clients explose d’autant plus que la rétention ne fonctionne plus. Tout le monde est donc perdant !
Les humains ont besoin d’autres humains pour s’occuper d’eux
Il suffit pourtant d’observer les comportements des consommateurs pour s’apercevoir que leur demande de contact humain est importante. Quand ils en ont les moyens, ils sont prêts à payer cher pour s’offrir moins les produits que la relation avec le commerçant qui sait comment ils s’appellent et s’intéresse à leur journée.
Les métiers de l’humain et du bien-être sont utiles, durables, non délocalisables et ils empêchent la concentration des richesses entre les mains de quelques uns. On commence quand ?
D’ailleurs, il ne faut pas s’y tromper, les riches eux, ont bien droit à du service d’humain à humain. Au sein des banques privées, une personne vous est quasiment dédiée. Elle est au garde-à-vous, prête à répondre à votre moindre demande et plus encore. Comme dans les hôtels ou dans les avions, il y a un service 5 ou 4 étoiles, et il y a le reste. Le luxe, c’est l’absence de robot dans votre vie, c’est le sur-mesure psychologique.
Les métiers du contact humain sont la solution d’avenir
Coachs, professeurs particuliers, gestionnaires de clientèle, entraîneurs, animateurs, psys, concierges, travailleurs sociaux, gestionnaires d’associations, infirmier(e)s, nounous, mentors, formateurs pour adultes, artistes… Les métiers de la relation humaine sont une solution durable, non délocalisable et créatrice de bien-être social. Ce sont ces métiers qui permettraient de desserrer l’étau de nos sociétés.
Les grands gagnants du système actuel ricanent à leur évocation, car ils auront beaucoup de mal à capter les richesses créées via ce type d’emplois. En effet, ce sont des métiers qui pourraient remplir suffisamment la poche de leurs bénéficiaires individuels tout en rendant très compliquée la confiscation des profits par quelques puissants. C’est en quelque sorte tout l’inverse de ce qui se passe aujourd’hui, suscitant le malêtre général que chacun observe.
En 2010, on avait ri de Martine Aubry qui voulait « une société du bien-être et du respect, qui prend soin de chacun et prépare l’avenir » contre « le matérialisme et le tout-avoir ».
Quel problèmes récurrents se posent à un individu aujourd’hui : qui pour s’occuper de mes enfants quand je travaille ? qui pour les aider à bien faire leurs devoirs et à se donner une chance d’un bel avenir ? qui pour s’occuper de mes parents âgés ? qui pour s’occuper de mon épuisement nerveux ? qui pour m’aider dans les tâches ménagères ? qui pour m’aider dans toute cette paperasse ? comment trouver le temps pour faire du sport ? que dois-je faire pour ne pas perdre mon travail ou pour me former à une compétence qui m’en préserve ?
Il y a certainement bien d’autres emplois non délocalisables et durables à créer : s’occuper de la nature, des jardins, des économies d’énergie, du recyclage… Les états ne doivent pas être des pompiers et encore moins des pompiers pyromanes. Ils doivent proposer une vision et préparer un avenir positif, offensif, enthousiasmant.
Un grand plan pour créer un nouveau pilier économique, les métiers de l’humain, aurait des répercussions forcément positives. On trouve des milliards pour tout et n’importe quoi. Ne peut-on pas cette fois les mobiliser pour régénérer nos vieilles sociétés déprimées ?
