Dans 2 cas sur 3, en entretien d’embauche, les candidats ont eu l’exercice de la mise en situation. Pour les postes de Consumer Success Manager CSM ou dans les postes de vente (business developer, ingénieur d’affaires, sales manager…), c’est devenu la norme. Or, quand un(e) candidat(e) veut s’entraîner, quand il/elle veut se préparer, on ne trouve rien ou presque. Jobtimise répare ce vide avec ces clients en les entraînant aux études de cas et aux mises en situation ; dans le cadre des coaching en recherche d’emploi ou des coachings en reconversion professionnelle.

Mais nous le faisons ici gratuitement, pour vous tous qui avez aussi besoin d’aide.

2 candidats sur 3 à un job de CSM ont une mise en situation lors d’un de leurs entretiens d’embauche.

Vous passez un entretien d’embauche pour un poste de CSM ou dans la gestion de la relation clients? Et bien préparez-vous à devoir répondre à une question de mise en situation de CSM face à un client. Car pour un job de CSM, on a besoin de voir comment vous allez réfléchir face à un problème classique du métier de consumer success manager. C’est normal, non? Pour un emploi de CSM, le recruteur doit vérifier que vous savez vous confronter aux difficultés mais aussi aux opportunités (Upsale comme on dit 😉

Consumer Success Manager

Case study n°1 CSM

Nous sommes en plein mois d’août et il fait chaud à Nice. Il est 17h et vous vous voyez déjà dans l’eau avec vos amis qui vous attendent à la plage du Castel. Le bureau est un peu trop vide car plusieurs de vos collègues ont posé des jours, sans parler de ceux qui sont en vacances d’été.

Vous travaillez depuis peu pour une entreprise qui vend des logiciels de gestion financière à des conseillers en gestion de fortune, des family office ou à d’autres entreprises qui ont besoin d’une expertise boursière internationale.

Un client vous contacte, furieux. Il affirme avoir parlé à une de vos collègues dont il cite le nom (que vous ne connaissez pas). Selon ses dires, elle lui aurait confirmé qu’il aurait tous les accès à la plateforme SaaS un mois après la fin de son abonnement et que c’était un geste commercial pour récompenser sa fidélité de “client pionnier”. Il a été, toujours selon ses dires, un des premiers souscripteurs de l’offre quand personne n’y croyait et a amené, toujours selon ses dires, “des clients de Monaco à Saint-Tropez”.

Que faites-vous ?

Case study n°2 CSM

Vous recevez un message d’un client mécontent. Il affirme que son téléphone acheté chez vous reconditionné…a cassé à la première chute d’une hauteur de 15 cm à peine et avec protection. Il menace, je cite : “vous faire perdre au moins 10 fois votre arnaque en la racontant haut et fort sur les réseaux sociaux”.

Il vous demande de le rappeler car il en a marre des chatbots (robots conversationnels sur votre site) et veut parler à une vraie personne.

Que faites-vous ?

Case study n°3 CSM

Vous vous occupez ce matin du onboarding d’un client. Il s’agit d’une entreprise de vente de matériel agricole très innovante qui utilise les dernières technologies pour aller plus vite et être plus pertinente pour les clients. Elle s’appelle BrainGrain et votre interlocuteur est Elie Comte.

Élie est assez bavard. Votre travail est de lui expliquer comment prendre en main l’outil de management des talents que l’entreprise pour laquelle vous travaillez vend. Vous êtes limité en temps mais il continue à vouloir raconter l’actualité de BrainDrain et vous raconte même une info importante : ils sont en plein rachat d’une startup qui a une technologie incroyable mais est largement “sous-staffée” (pas assez d’employés pour son développement) ce qui entrave ses performances. Vous pensez tout de suite à un autre logiciel que votre entreprise vend, JobEden, qui donne accès à une base de donnée qualifiée de plus de 10.000 top candidats. Mais le temps tourne et votre journée risque d’être chamboulée si vous vous éternisez.

Que faites-vous ?

Case study n°4 CSM

Chez KeyPlan, vous utilisez des données CRM et des fichiers Excel pour les onboarding de vos clients. Mais en tant que CSM, vous avez vite remarqué, dès votre premier mois chez KeyPlan, que vous n’aviez pas un aperçu détaillé de l’état d’avancement du client dans son parcours d’onboarding. Pire, vous avez déjà remonté à votre manager que vous étiez confronté à des désistements d’onboarding et même à des clients qui se rétractent.

Dans votre précédent job comme CSM, vous utilisiez un logiciel qui était parfait pour bien gérer le cycle de vie commercial du client et vous donner les données nécessaires pour bien faire votre travail.

Que faites-vous ?

Case study n°5 CSM

Sans clients satisfaits, nous ne pouvons pas développer notre activité. Par conséquent, selon nous, il incombe à l’ensemble de l’équipe de ravir les clients chaque jour. Nous transférons tous les commentaires et les scores d’évaluation clients dans notre propre produit (People CRM) et dans un canal Slack afin que tout le monde ait une vision non filtrée de nos succès et de nos échecs.

Les commentaires négatifs sont traités plus rapidement, les bogues sont corrigés plus vite et, surtout, l’équipe est stimulée lorsque des clients authentiques leur disent qu’ils aiment ce que nous faisons.

People CRM rassemble toutes les informations sur nos clients en un seul endroit, ce qui signifie que nous pouvons mettre en place des règles d’automatisation sophistiquées basées sur des éléments tels que la valeur de l’abonnement, le score d’évaluation, l’activité en ligne, etc. Nous l’avons récemment relié à un service appelé We Delight pour nos clients à forte valeur ajoutée. La principale différence est que We Delight n’envoie pas juste des cadeaux, “pour faire genre”, mais des cadeaux sincères et attentionnés par la poste. Imaginez à quel point vous seriez heureux si vous receviez inopinément une bouteille de votre champagne préféré (“mais comment ils savent ça?!”), une boîte de vos macarons préférés (“mais comment ils savent ça?!) ou une invitation à un match de votre équipe préférée (“mais comment ils savent?!”), que vous pourriez partager avec votre équipe.

Problème, depuis le lancement de We Delight, vous découvrez en tant que CSM que le monde est vraiment petit. Un client est très heureux car il bénéficie de We Delight…et il l’a raconté…à d’autres de vos clients qui eux n’entrent pas dans le programme We Delight. L’un d’entre eux, Marc, ne se prive pas de vous dire sa déception et sa mauvaise humeur. Il vous dit aussi qu’il est au même niveau que sa consoeur Julia, qui elle est chouchoutée plus que jamais.

Que faites-vous ?

Des conseils appréciés par les futurs CSM

Formation Jobtimise chez Kare.school

Le plus important quand on vous propose une mise en situation, c’est pas de vous précipiter pour répondre, c’est de poser les bonnes questions.

Kare.school est une école formant des CSM. Les futures pépites étaient heureuses d’apprendre à traiter une mise en situation pour un emploi de CSM.

Posez des questions pour comprendre le contexte
Ne pas partir du principe que c’est évident : demandez !
Apprenez à réfléchir à haute voix : vous ne devez pas donner la solution tout de suite mais nous dire comment vous en êtes arrivé à cette conclusion.
N’hésitez pas à prendre des notes quand les recruteurs précisent des éléments liés au cas.
N’essayez pas de plaire mais soyez logique et dites comment vous menez votre réflexion.
Entraînez-vous avec des pros si possible (Jobtimise sert à ça 🙂 )